顧客の体験価値こそが、これからのホテルの競争力になる

グループ全体として、現在最も注力されていることを教えてください。

中期計画でも一貫してメッセージしているのは、顧客の体験価値を上げるということです。ホテルの稼働率といった指標だけではなく、各地域のディスティネーションになるホテルとして、滞在中にどのような体験を提供できるかを各ホテルと連携してカタチにしていっています。

たとえばお台場であれば、ちょうど夕日が沈むマジックアワーをホテルから体験していただくことを軸に据えた施策を実施しています。「USP（独自の強み）は何か」を各ホテルが言語化し、それに沿った商品設計・サービス設計を全部門で揃えていくことを進めています。

拠点ごとの独自性とグループとしての統一感のバランスは、どのように整理されていますか？

ポイントは3つあります。グループ横断の施策としてやるべきこと、館内の魅力を体験化すること、そして館外（地域）との連携・協業。この3層構造でレイヤーを揃えています。

館内の魅力をどう体験化するか、地域とどう組むかは各ホテルの総支配人を中心にアクションしています。そこで働くスタッフが自分のホテルのUSPを理解し、積極的にお客様に魅力を伝えられるよう日々ブラッシュアップを図っています。

婚礼部門の、グループ内での位置づけはどのようにお考えですか？

結婚式という文化は日本からなくなりませんし、宿泊基盤を持つホテルだからこそ、挙式後も継続的にお客様と関係を続けていくことができると考えています。そのため、婚礼部門の役割は、ホテル全体のファンを生み出す入り口として位置づけ直すべきだと考えています。

婚礼から生まれたカップルがその後ホテルや系列レストランをリピートしてくれる状態を創出できれば、施設全体への婚礼部門の貢献は、件数が減っても積み上がっていく。ホテル全体の取り組みとしても、婚礼部門単体の価値としても、生涯顧客化に取り組む必要性が高まっています。

「現代のカップルの感覚」に合うシステムで、かつ生涯顧客化を実現できることが魅力に

婚礼部門の業務面で、特に課題と感じていたことは何ですか？

プランナーごとの稼働時間とパフォーマンスのバランスにばらつきが大きいことです。今のばらつきのある状態が続くと、カップルが得られる顧客体験も、担当する人によって変化してしまう。顧客体験を高めていくためにも、人ごとのサービスのばらつきを減らし、底上げしていくことが、ホテルとして向き合うべき課題だと考えています。

Oiwaiiを最終的に選んでいただけた理由を教えてください。

複数のシステムを比較検討しましたが、決め手はいくつかあります。

ひとつは、生涯顧客化に対するアプローチが明確だったこと。婚礼後もホテル側からカップルへ情報を出し続け、レストランや宿泊利用のためにホテルへ再来訪してもらう設計が、私たちの目指す方向と一致していました。

もうひとつは、スマホ最適化された画面設計です。共働きのカップルが二人で時間を合わせて画面を見る時間など、現代の生活ではなかなか取れません。たとえばプランナーが「これまでのシステムのほうが帳票が見やすい」と感じるとしても、今のカップルの目線に合わせる必要がある。システムが私たちの世代の感覚ではなく、いまのカップルの感覚に合っているという点に、納得感がありました。

機能面以外で、TAIANに対して感じていた印象はありますか？

これは個人的な感覚も含めてですが、婚礼ビジネスに対してポジティブに向き合えるパートナーであるという点は大きかったです。

 業界全体としては「ウェディングは縮小だ」「AIに置き換わる」といった声が目立つ中で、それを受け止めつつも、事業の未来をともに前向きに描けることが、物事を前に進めていく上で重要だと考えています。発信されている情報や、AI研修のような領域横断的な取り組みも含めて、「一緒に業界を盛り上げていく」感覚を共有できると感じました。

システム導入時に、現場と本部の温度差はどう乗り越えましたか？

システムの切り替えは何をやっても大変なものですから、そこは前提として向き合いました。

 ポイントは、「システムを変えること」を目的にしないこと。「婚礼事業の使命はホテルのファンを作ることだ」というメッセージを定義し、そのためにOiwaiiを使うということを各婚礼部の部門長に伝えました。日々お客様と向き合うプランナーには「いい結婚式を作ることに集中してほしい」と伝えることで、システムの入替、導入について理解を求め、対応いただいています。

婚礼を「ホテルのファンを生み出す装置」として再定義する

Oiwaiiを通じて、今後どのようなことを実現していきたいですか？

プランナーのやりがいを向上させたい、というのが根底にあります。

結婚式の手配だけであれば、いずれAIで完結できる部分も増えていく。ただ、カップルが本当に求めるのは、自分たちにしかない特別な体験であって、それは中央値（平均的な最適解）の対極にあるものです。80点はAIが出せるとしても、残りの20点は人にしか出せない。プランナーが介在することで実現する価値を、もっと正当に評価していきたいと考えています。

そのためには、システムによって生まれた時間を、自分の感性を養う時間に使ったり、提案の質を高めることに使ってもらう。Oiwaiiにはその環境づくりを支える役割を期待しています。

婚礼部門全体としての、グループへの貢献の絵姿はどう描かれていますか？

婚礼単体での収益を追うことも重要ですが、婚礼事業を入口としてホテル全体のロイヤリティを高めていく設計を考えています。

結婚式場が閉鎖していく流れの中で、「挙式した場所に戻れない」カップルが増えています。一方で、宿泊やレストランを持つホテルであれば、5年後・10年後もカップルを迎え入れることができる。挙式単体ではなく、その後の数十年の関係を創るという発想に、提要するサービス、商品開発のあり方も含めてシフトしていく必要があります。

その最初の接点としての満足度をどう設計するか、再来訪につながる仕掛けをどう組み込むか。Oiwaiiが持つ生涯顧客化の仕組みは、この絵姿を実現するための重要な基盤だと考えています。