生涯顧客化の取り組みに注力するために、業務効率化と顧客管理を実現できるAll in One婚礼システム「Oiwaii」を導入

乃木會館様がお客様との関係において、最も大切にされていることを教えて下さい。

（須藤様）

乃木會館は「結婚式から始まるお付き合いを」という企業理念を掲げています。

ご婚礼は、お客様との長いお付き合いの始まりであり、あくまで一つの大切な起点です。お子様の七五三詣や初宮詣など人生のさまざまな“人生儀礼”の際に乃木會館を思い出していただき、その後の豊かな人生を送っていただくサポートをしたいと考えております。

昨年からその取り組みの一環として、挙式されたお客様のためのコミュニティ「なつめの会」会員様を対象にした家イベントに力を入れております。

「結婚式からはじまるおつきあい」を大切に、これからも末長くご愛顧いただく事を目的とし、 みなさまの温かい気持ちと共に一緒に歩んでいく会として発展していきたいと考えています。

Oiwaii導入以前に、業務効率や顧客体験の向上において抱えていた課題を教えてください。

（樋口様）

人生儀礼部門の業務は、生涯顧客化の取り組みに加えて、挙式のみのお客様へのご対応なども含め、多岐にわたります。それらの業務を須藤と私の2人で対応する必要があり、本来もっと時間をかけて取り組みたいと考えていた、お客様との長期的な関係構築のための施策の企画や実行に十分な時間を捻出できていませんでした。

（※生涯顧客化：顧客と長期的かつ継続的な関係を築き、式場や関連施設がもつ商品やサービスを挙式後も繰り返し利用していただくこと）

また、生涯顧客化の取り組みでも、業務効率化と顧客管理の観点で課題が発生していました。

これまでイベント案内をハガキでお送りしていたのですが、他部門のスタッフに応援を頼み、4人で8時間ほどかけて封筒の封入作業や宛名書きを行っていました。挙式のみのお客様対応などの他業務もある中で、毎回これだけの時間を取られるのは大きな負担でした。

メールでのご案内も手作業で対応しており、どうしても人的なミスが起こりやすい状況でした。お名前の漢字間違いやお送りする情報を誤ってしまうことが、稀に発生していました。

顧客管理の面では、過去のお客様の情報が分散している課題がありました。請求管理システムに加えて、古い顧客情報は過去の発注書として別のクラウドに保管されていました。​​散らばっている顧客情報を一本化し、お客様の履歴が一目でわかるようなものがあれば、管理工数の削減に加え、サービス品質向上が期待できると考えていました。

様々なシステムがある中で、Oiwaiiを導入いただいた理由は何ですか。

（須藤様）

Oiwaiiを選んだ最大の理由は、「メール作成機能」によってハガキ発送業務の工数を大幅に削減できる期待があったことです。これにより、他の重要な業務にもっと時間を割けるようになると直感しました。

加えて、HTMLメールが簡単に作成できる点も非常に大きな魅力でした。これまでは文字だけのシンプルなメールが中心で事務連絡のようなご案内になっていました。乃木會館が大切にしている、おごそかながらも温かい雰囲気や「日本の伝統美を感じさせるような世界観」を、よりお客様にお伝えできることを期待していました。

また、私たちの抱える課題や「こうしたい」という想いを深く理解し、導入後の施策の実行まで一緒に伴走してくれるようなサポート体制があることも魅力でした。施策遂行のための手厚いフォローを期待できると感じたことも、大きな決め手の一つです。

4人がかりで行っていた案内作業が担当者1人で完結。創出された時間でSNS運用など新たな情報発信も可能に

特に業務効率化の観点で、Oiwaiiの活用方法と成果について教えてください。

（樋口様）

主に「なつめの会」の会員様向けのイベントのご案内や、お申込み後のリマインドメールの配信など、挙式後のお客様とのコミュニケーションにOiwaii Anniversaryを活用しています。

導入後の最も大きな変化は、作業工数の削減です。これまで4人がかりで2日間缶詰となり実施していたご案内作業が、今では1人で対応できるようになりました。以前より短時間で効率的に対応できるようになっている実感があります。

生まれた時間を活用して、なかなか着手できなかったSNSの公式アカウント運用を開始することもできました。これは、より幅広いお客様へ乃木會館の魅力を知っていただくための新しい一歩だと感じています。 

またOiwaii Anniversaryには、私たちのアイデアを直感的な操作で実現できるように、そして想いのこもったメールを作りやすいよう、細やかな配慮がされていると感じます。そのため、文字の配置一つとっても、左寄せだけでなく中央寄せを選んだり、画像の最適な配置を考えたり、全体の色彩バランスを調整したりと、乃木會館らしさを伝えるために細部までこだわりを持って表現できます。

メールの案内では開封率85％・クリック率11％を達成。お客様の反応を可視化し、1人1人に寄り添った提案を続けたい。

メール配信ではどのような成果が生まれていますか。

（樋口様）

メール施策自体の成果としても、手応えを感じています。例えば、あるイベントの案内メールでは、開封率が最高で85％、クリック率も11％と非常に高い結果を得ることができました。HTMLメールを通じて、イベントの雰囲気や乃木會館のおもてなしの心を視覚的にもお伝えできるようになったことが成果につながっていると感じます。

（須藤様）

またお客様へのご案内の成果を正しく可視化できるようになったことも1つの成果です。

以前のハガキでは、封筒で郵送するためお客様が本当に開封してくださったか、内容にご興味を持っていただけたかを把握することは難しく、お申込み数でしか判断できませんでした。

Oiwaii Anniversaryでは、開封率やクリック率といった具体的なデータが明確に把握できるため、「今回のメールの件名が良かったのかもしれない」「この時間帯の配信が効果的だったようだ」といった仮説検証がしやすくなり、データに基づいて具体的な改善へと繋げられるようになりました。

今後のOiwaii活用や事業展望についてお聞かせください。

（須藤様）

今後はOiwaii Anniversaryの機能をより積極的に活用し、例えば季節ごとの特別なイベントのご案内や、お子様のご成長に合わせたお祝いのご支援を強化するなど、お客様の人生の様々な節目に永く寄り添い、生涯にわたるお付き合いを深めていくための、パーソナルなご提案を実現していきたいと考えております。