創業158年の老舗が、2つのブランドで「その先の二人を支える」結婚式を提供

改めて御社の取り組みを教えてください

（加藤様）

鳥善は明治元年に浜松で創業し、今年で158年目を迎えます。「人・街の幸せと可能性に向き合う」というパーパスを掲げ、婚礼事業の他にレストラン事業や食品製造/地方創生事業などを行っています。

婚礼事業においては、THE ORIENTAL TERRACEとLE GRAND MIRAGEの2式場を運営しております。

結婚式で利用してくれた方が食事や宴会に来てくれたり、反対にレストラン利用から結婚式に来てくれるなど、婚礼事業は全部門とつながり、お店の経営を支える屋台骨のような役割を担っています。

鳥善様の婚礼事業におけるミッションや取り組みを教えて下さい

（加藤様）

現在、3つの事に注力しています。

1つ目は、集客から施行後までお客様と繋がり、長期的な関係を築くことです。レストラン/パティスリーを併設しているため、特別な1日から何気ない日常まで、人生の節目を一緒にお祝いできる場所でありたいと考えています。

2つ目は、プランナーが業務をしやすい環境を作ることです。作業時間や情報確認に追われるのではなく、いかにしてプランナーが本来向き合うべきお客様とのコミュニケーションや提案に時間を割けるか、という事を大事にしています。

3つ目は、2つの式場それぞれのブランドの魅力を明確にし、お客様に合った会場を提案できるような体制を整えることです。

LE GRAND MIRAGEは、お客様の価値観が多様化する中で、私達から変化して新しいスタイルを提案しなければならないという思いで着目した式場になります。長年の縁やつながりを大事にするTHE ORIENTAL TERRACEと併せて、魅力をお届けしたいと考えております。

「お客様にとって何が最善か」を起点に、体験価値向上と業務効率化を目指してOiwaiiを導入

Oiwaii導入以前は、どのような課題を感じていらっしゃいましたか？

（加藤様）

解決したかったことは2つあります。1つはお客様の体験価値向上、もう1つは業務効率化です。

お客様とのつながりを大事にする鳥善にとって、カップルの体験価値をより高めていくことは重要な取り組みの1つです。そのために、カップルとの打ち合わせや準備における負担をもっと減らしたいと考えました。

それに付随する形で、プランナー側も、準備をよりスムーズに進めてお客様に向き合う時間を増やしたいと思っていました。

特にカップルとのやり取りはこれまでメール中心で、文面の作成や確認に多くの時間がかかっていました。パートナー企業とのやり取りも別のチャネルで行っており、確認すべき場所が分散していたことも負担になっていました。

システムの見直しのきっかけは何だったのでしょうか？

（加藤様）

鳥善はもともと「もっと良くできないか」という見直しを常にしている会社です。「弊社で結婚式をあげていただくカップルのみなさまに、より良い顧客体験を作るにはなにができるか？」を考え続ける中で、打ち合わせのあり方をもう一度見つめ直すことにしました。

選定にあたっては、これまでの打ち合わせの進め方を大きく崩さずに移行できることを基準に候補を絞り、複数社からご提案をいただいて比較検討しました。あくまで私たちのオペレーションを良くしたいから導入するのではなく、「お客様にとって何が最善か」という起点で考えていました。

様々なシステムがある中で、Oiwaiiを導入いただいた理由を教えてください

（加藤様）

判断基準は、お客様の画面が見やすいかどうか。これに尽きます。カップルの画面が見やすいか、画像が入ってワクワクするか。お客様目線で見たときに、Oiwaiiが圧倒的に良かったんです。比較の段階で「もう一択だね」という状態になっていました。

逆に言えば、今はOiwaiiをベースに考えるようになっています。集客も、口コミも、Oiwaiiに揃えていこうという発想です。

機能面以外で魅力に感じた点はありますか？

（加藤様）

TAIANの方と一緒に仕事をしたいと思ったのも理由の一つです。

担当の方が本当に結婚式を良くしようとしてくれているのが伝わり、新しいシステムも次々に実装していっている様子を見て好感を持ちました。導入後の現在ではさらにその気持ちが強くなっています。

これまでの伴走を通じて、TAIANさんは、単にシステム会社として特化していこうと思っていないと感じました。この業界が抱える様々な慣習や課題を変え、Oiwaiiという形を通じて未来をつくっていく存在だと思っています。

AIチャットの活用で文面作成や質問対応を効率化。生まれた時間で結婚式について考える時間を増やすことにつながった

現在、Oiwaii Produceをどのように活用されていますか？

（村田様）

結婚式準備の入り口から出口までOiwaiiで進めています。

特に便利なのがチャット機能の「AIリプライサポート」です。

見積を更新したので確認してほしい、次回の打ち合わせまでにやっていただきたいこと、といった事実を伝える文面や、結婚式やOiwaiiについての質問への回答は、AIの方が分かりやすくまとめてくれるので基本的に活用しています。

一方で、カップルに自分の気持ちを伝えたいときや、カップルが気持ちのこもったメッセージをくださったときは、自分の言葉で返すようにしています。事実の連絡はAI、気持ちのやり取りは自分、という使い分けです。

導入前後で、どのような変化がありましたか？

（村田様）

以前は、カップルからいただいた質問を一度自分で確認し、回答が分かってからお返しするという工程が発生していました。今はカップルがチャットに直接質問して解決できることも多く、その一工程を挟まなくてよくなったのは大きな変化です。

文面作成の面でも、以前は誤字や不自然な表現がないかを自分で何度も確認したり、先輩にチェックしてもらったりと時間がかかっていましたが、今はAIが整った文章を作ってくれた状態から始められるので、確認の時間も短くなりました。

こうした積み重ねで、月7時間の業務削減につながっています。

生まれた時間は、チーム全体で取り組んでいるコンセプトウェディングに充てています。カップルお二人に対する言葉やコンセプトをチームみんなで考える取り組みで、そこにしっかり時間をかけられるようになりました。

チャット機能以外で価値を感じている機能はありますか？

（村田様）

「TODO機能」です。初回の打ち合わせで「何から始めたらいいか分からなくて不安なんです」というお声をいただくことが多いのですが、カレンダーとTODOをお見せしながら「この手順を進めてもらえれば大丈夫です」「分からないことはAIにも私にも聞けます」とご説明すると、「不安から楽しみになりました」と言ってくださる方が本当に多いんです。

Oiwaii Produceの打ち合わせ準備アプリがあることで、「カップルは次の打ち合わせまでに何をすればいいか」をすべてクリアにして、結婚式を無事に迎えられます。カップルの準備体験が高まるだけでなく、プランナーも安心してご案内できます。

打ち合わせの進め方などで変化はありましたか？

（加藤様）

明らかに変わりました。以前のシステムでは、カップルの準備進捗が50%くらいで止まってしまうことが多く、「これはやっていただけましたか？」と打ち合わせの場で確認する作業が頻繁に発生していました。

Oiwaiiに切り替えてからは、プランナーからそうした声を聞かなくなりましたね。カップルが自ら進めてくださる率が明らかに上がっていますし、「操作方法が分からない」「できません」という問い合わせもゼロです。これはお客様の体験価値が上がっているということだと思っています。

Oiwaii Marketingの導入もご決定いただきました。改めてその理由を教えてください

（加藤様）

これまで2会場で別々の来館管理システムを使っており、私が両会場を見る立場になったタイミングで、管理画面が違うことのストレスを解消したいと考えました。加えて、Oiwaii Produceを導入しているので、お客様の情報が集客から施行まで連携することで、我々の負担減だけでなく、顧客管理の高度化にもつながると感じました。

新規から施行までの詳細な分析など、これまで様々なシステムで行ってきた業務をOiwaiiに集約できる点に魅力を感じています。将来的には自動発注なども含めて一本化できる世界に期待しています。

業務の標準化と生涯顧客化で、結婚式後も続く関係を作りたい

今後、Oiwaiiを活用して実現したいことを教えてください

（加藤様）

3つあります。

1つ目は業務の標準化です。私たちはとても若いチームで、サービス経験1年ほどの若手がプランナーになっていきます。経験年数や担当者によって接客や打ち合わせの質に差が出るのではなく、必要な情報や対応が仕組みとして揃っていて、若手のプランナーでも一定以上の質を保てる状態を作りたいと考えています。

2つ目は、お客様情報の活用です。

どのようなお客様が、どの会場やプランを選び、どのような評価をしてくださっているのかを掴んで、広告や商品開発、接客改善につなげていきたいです。

3つ目は、結婚式後も続く関係の構築です。

結婚式は一度きりではなく、記念日やレストラン、ご家族の節目を通じて、長くお客様でいていただきたい。それをOiwaiiを通じて実現できるといいなと考えています。

最後に、TAIANに長期的に期待することを教えてください

（加藤様）

繰り返しになりますが、TAIANさんは、単にシステム会社として特化していこうとは考えていないと感じています。この業界の慣習や現場の課題を変えていく存在、未来を作れる存在だと思っています。

鳥善としても一利用企業という立場にとどまらず、現場の声や活用事例をTAIANさんにお返ししながら、一緒に婚礼業界の業務モデルを作っていけたら嬉しいです。